本報記者 潘慶照
兒童醫(yī)院設(shè)立諸多服務(wù)評價渠道。
行為規(guī)范細化到表情及諸多細節(jié)。
重癥監(jiān)護室的行為規(guī)范更為嚴格。
兒童醫(yī)院實行責(zé)任制護理規(guī)范醫(yī)務(wù)行為。(本報記者 潘慶照 攝)
“患者刺醫(yī)”、“問題氧事件”、“縫肛門事件”……近年來，醫(yī)患關(guān)系失去了原來的純凈和溫暖，變得越來越緊張，5月4日，本報《觸摸“中國式”醫(yī)患關(guān)系》展現(xiàn)了當下的醫(yī)患關(guān)系橫切面。
而在全民問診中國醫(yī)患矛盾之時，濟南市衛(wèi)生系統(tǒng)給出了“自我診療模式”，或許能對破解醫(yī)患關(guān)系困境給出參考。連日來，記者探訪濟南市醫(yī)務(wù)工會及各大醫(yī)院，以求找到答案。
舉措一
服務(wù)評價權(quán)交給患者
“曾臨寒冬愁無日，東風(fēng)化雨又逢春，平民沒有貴重物，淚灑心聲謝恩人。”
這是肥城市民王昌濤寫給濟南市兒童醫(yī)院的感謝信。3月初，王昌濤的孫子因患先天性心臟病住進了心血管外科，“經(jīng)王輝主任及時治療和全體醫(yī)護人員的精心護理，我孫子重新獲得了第二次生命”。“誰說紅包裹手術(shù)刀？誰說陌生就會冷漠？”王昌濤看到的是，查房、換藥、量體溫、打針、詢問病情……各個流程都是標準化服務(wù)。
醫(yī)院紀委監(jiān)察室主任張麗娟說，這是眾多感謝信中比較有代表性的一封。眾多的感謝信通過醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督投訴郵箱發(fā)來，監(jiān)察室人員已習(xí)以為常。“投訴少多了”，兒童醫(yī)院客戶服務(wù)中心主任閻璽宇說，醫(yī)院現(xiàn)在全年接到投訴平均在70起左右，其中絕大多數(shù)是反映輸液排隊時間長、住院難等，而這是醫(yī)院醫(yī)療用房面積有限所致，是客觀因素造成，醫(yī)院正在尋求“突圍”。
兒童醫(yī)院給自己戴了不少“緊箍”，念咒語的權(quán)力則交給了患者。在醫(yī)院內(nèi)，多處可見監(jiān)察室設(shè)置的投訴電話和投訴郵箱提醒，病人病床前的《護理指導(dǎo)手冊》尾頁有護理服務(wù)滿意度調(diào)查表，每個病人都有護士“包干”，“調(diào)查表一填，就知道每個護士具體的護理服務(wù)情況。”在院內(nèi)的自助繳費查詢機上，病人可對當天為其服務(wù)的醫(yī)生、護士給出評價，具體的科室窗口前也有服務(wù)評價器。除此之外，醫(yī)院客戶服務(wù)中心還會對出院患者定期電話回訪，“就是為了解決病人住院期間不敢說真話的問題，以得到一個更客觀的測評結(jié)果，讓患者變被動為主動。”
5月5日，記者在兒童醫(yī)院探訪時，醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查隊同時也在行動，他們繞開醫(yī)生、護士，直接接觸患者及其家屬聽取意見，同時觀察醫(yī)護人員的行為是否合乎規(guī)范。張麗娟說，這些調(diào)查、測評數(shù)據(jù)會統(tǒng)一納入醫(yī)院的醫(yī)德考評體系，最終給出排名并公布張貼。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近五年來，濟南多家醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查均在97%以上。
舉措二
醫(yī)療行為獎懲要動真格
對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)嚴格要求的遠不止兒童醫(yī)院一家，之前，濟南眾多醫(yī)院都有自定的醫(yī)療行為規(guī)范和獎懲措施。但兒童醫(yī)院對違反職工行為規(guī)范的處罰是最嚴的，這在整個濟南醫(yī)務(wù)行業(yè)眾所周知。
4月27日，兒童醫(yī)院剛對一名與患兒家長發(fā)生“矛盾”的醫(yī)生作出扣發(fā)當月獎金的處罰并公示。在旁人看來，引發(fā)此事的醫(yī)患“矛盾”是算不上矛盾的，但醫(yī)院的處罰照樣嚴格執(zhí)行。4月下旬，一名因包皮過長引發(fā)炎癥的兒童隨父母入院就診，按照醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范要求，同時也是出于對患兒負責(zé)，醫(yī)生要求查看病患部位后再給予治療意見。由于病患部位一碰就疼，患兒家長心疼孩子就堅決拒絕醫(yī)生查看，要求直接開藥方治療。就此，“矛盾”就產(chǎn)生了，醫(yī)生被投訴了。“產(chǎn)生了‘矛盾’，醫(yī)生肯定有做的不到位的地方”，即便醫(yī)生并無過錯，但在“矛盾”面前他們被要求有化解處理的能力，為此，兒童醫(yī)院甚至設(shè)立了“委屈獎”：醫(yī)生做到打不還手、罵不還口，甚至還保持笑臉相迎的，將獎勵200元錢作為安慰。閻璽宇說，掌握溝通技巧對兒童醫(yī)院的醫(yī)護人員來說更為重要，因為他們的患者是兒童，“孩子不會說話或說不明白，只會哭，孩子一哭家長就急了，打你罵你是經(jīng)常的”。“獎懲委員會”幾乎是濟南市各大醫(yī)院均設(shè)有的部門，以前，各醫(yī)院的“獎懲委員會”開展工作是以本醫(yī)院的行為規(guī)范要求為依據(jù)，2011年10月，濟南市醫(yī)務(wù)工會開始匯總編發(fā)全行業(yè)統(tǒng)一的《濟南市衛(wèi)生系統(tǒng)職工行為規(guī)范手冊》，意在規(guī)范管理全行業(yè)的醫(yī)療行為。同時，15個專業(yè)委員會將對其督導(dǎo)執(zhí)行，采取明察和暗訪相結(jié)合的方式，獎懲也將動真格。
舉措三
治病有了“標準流程圖”
“《行為規(guī)范手冊》經(jīng)過了一個匯總、討論、修改、再討論、再修改的過程”，濟南市醫(yī)務(wù)工會主席張晶卉介紹，目前，一個醫(yī)院平均有400多個工種，每個工種有若干流程及規(guī)范，經(jīng)過匯總后，《濟南市衛(wèi)生系統(tǒng)職工行為規(guī)范手冊》形成了800多個流程規(guī)范和500多個標準化制度。目前，濟南市醫(yī)務(wù)工會要求局直各單位醫(yī)務(wù)人員人手一冊，下半年延伸至各縣(市)區(qū)醫(yī)務(wù)工會，覆蓋3萬多醫(yī)務(wù)人員。
據(jù)了解，針對某個病種，《行為規(guī)范手冊》制定出醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員必須遵循的診療模式，病人從入院到出院都依照這個模式接受檢查和治療，使病種有了“標準流程圖”，探索“同病同治”的有效途徑。在有關(guān)兒科護理行為規(guī)范中記者看到，其分為50個大類、70多個流程和近40個標準化操作辦法。規(guī)范甚至細化到醫(yī)務(wù)人員的表情：“精神飽滿，儀態(tài)端莊，步態(tài)輕盈敏捷”。
根據(jù)各自實際，各醫(yī)院的規(guī)范要求甚至比這個更細、更嚴格。濟南第三人民醫(yī)院工會主席楊海亭介紹，第三人民醫(yī)院要求各科室窗口與患者“手遞手”，“因為患者就診本來就很著急，有一個細節(jié)耽誤了就會帶來不便。”
據(jù)了解，《行為規(guī)范手冊》的細化程度能保證其“至少四五年不過時”，下一步醫(yī)務(wù)工會將以現(xiàn)場觀摩會和督導(dǎo)巡查的形式“抓落實”，“提職工素質(zhì)，建美麗泉城”，在醫(yī)患關(guān)系備受關(guān)注的今天，濟南醫(yī)務(wù)行業(yè)有自己的應(yīng)對和模式。
舉措四
“練好內(nèi)功”提升醫(yī)療水平
時下的醫(yī)務(wù)行業(yè)出現(xiàn)了很多新情況和新問題，從事醫(yī)療業(yè)務(wù)20多年的張晶卉心知肚明。她認為，目前醫(yī)患關(guān)系緊張是受醫(yī)療體制及諸多因素影響的，而醫(yī)院往往成為最后的矛盾爆發(fā)點。
 “不管外部因素怎么樣，要的是練好內(nèi)功，不管過去怎么樣，要的是做好現(xiàn)在”，張晶卉說，醫(yī)務(wù)工會編發(fā)《行為規(guī)范手冊》“不要面子要里子”，不在于發(fā)文、匯編、討論學(xué)習(xí)等“紙上談兵”，要的就是落實，用標準化服務(wù)達到患者滿意的服務(wù)，再深化到感動服務(wù)。楊海亭也認為，醫(yī)院破解醫(yī)患矛盾最關(guān)鍵的是“治好病”，一直以來，濟南各醫(yī)院開展的單項技術(shù)比武從未停過，“一點通”搶救技術(shù)、氣管插管、心肺復(fù)蘇……在2011年的全國急救技能大賽上，濟南醫(yī)務(wù)行業(yè)獲得了第一名。“患者來醫(yī)院就是為治好病，這個做好了，醫(yī)患矛盾就少了一個最大的誘因。”“醫(yī)卡通”省出患者2/3的跑腿時間讓醫(yī)患更充分溝通，“一對一陪護”把護士還給病人，“綠色通道”先救人后付費，“急重癥一體管理”保障醫(yī)務(wù)質(zhì)量……濟南醫(yī)務(wù)系統(tǒng)用“實打?qū)?rdquo;的醫(yī)療服務(wù)贏得了患者的認可。

信息來源：濟南日報