一組數(shù)字展現(xiàn)出了山東省濟南市公安局濟南公安民生服務(wù)在線開通3年的成長足跡：從年點擊量3000人次到日點擊量超過1.6萬人次，從不具備辦事功能到實現(xiàn)11類111項公安業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理，從只有1名民警兼職管理到65人的團隊全力維護，網(wǎng)站在蓬勃發(fā)展中日益強大。

有形的變化是顯著的，無形的變化卻更為深刻：群眾享受到了辦事的便捷，由警務(wù)信息被動接受者變成主動參與者、監(jiān)督者;民警為民服務(wù)更加積極、主動，與群眾交流不僅可以面對面，還可以線對線、鍵對鍵;警務(wù)運行更加陽光、高效……

有形和無形的變化讓濟南公安民生服務(wù)在線形成了發(fā)展的良性循環(huán)，便民服務(wù)之路在不斷完善、創(chuàng)新中越走越寬。

百姓受用：大家都是警務(wù)信息的參與者、監(jiān)督者

點鼠標(biāo)、敲鍵盤、開手機就能辦成事

少跑腿，甚至不跑腿就能辦成事，這是濟南公安民生服務(wù)在線帶給群眾生活、工作的便利。今年6月23日，山東旅游有限公司副總經(jīng)理宋穎帶著一個100人的旅行團到濟南市公安局出入境接待大廳辦理出國旅游手續(xù)，由于已經(jīng)在網(wǎng)上提前申請并填報了材料，不到半天的時間他們就將業(yè)務(wù)全部辦結(jié)。“以前，辦理百人旅行團的出國旅游手續(xù)，光組織旅客填表格就要三四天?，F(xiàn)在，網(wǎng)上申辦既方便了游客又減少了我的工作量。”宋穎高興地說。

網(wǎng)上自選車牌、網(wǎng)上異地辦理第二代身份證、網(wǎng)上申辦護照和港澳臺通行證……11類111項公安業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理讓市民享受到了 “敲鍵盤辦事、點鼠標(biāo)辦業(yè)務(wù)”的快捷服務(wù)。截至目前，服務(wù)在線共為群眾辦理戶政、車管、出入境等公安業(yè)務(wù)68.5萬余件。今年7月，濟南公安民生服務(wù)在線手機版開通后，群眾用手機上網(wǎng)就能在線咨詢、辦業(yè)務(wù)，讓服務(wù)更加零距離。

濟南公安民生服務(wù)在線開通了網(wǎng)上辦事“快車道”，搭建起了警民實時溝通的橋梁。局長信箱、網(wǎng)上信訪、在線咨詢、線索舉報等14個交流互動欄目24小時受理、回復(fù)群眾咨詢。3年來，濟南公安共在線答復(fù)咨詢3.5萬余件，局長信箱辦理信件4800余件、網(wǎng)上信訪967件，群眾滿意率達到了99.2%。

實時的溝通提高了群眾關(guān)注警務(wù)信息的積極性，讓百姓成了警務(wù)信息的參與者、監(jiān)督者，形成了防范和遏制違法犯罪活動的強大合力。去年5月，群眾通過線索舉報欄目反映一個小區(qū)居民住宅內(nèi)有人參與賭博活動。收到線索后，警方立即開展調(diào)查，搗毀了一個地下六合彩網(wǎng)絡(luò)賭博窩點。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，群眾通過服務(wù)在線對警務(wù)工作提出意見建議3萬余條，提供有效舉報線索1722條。

民警愛用：為民服務(wù)更加積極、開放、陽光

上班進社區(qū)、下班上網(wǎng)站成為習(xí)慣

去年4月，網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)在濟南公安民生服務(wù)在線剛開通時，市中分局七里山派出所七一社區(qū)民警顧曉紅還有些不適應(yīng)：“白天要處理社區(qū)警務(wù)工作，晚上還要上網(wǎng)回復(fù)群眾問題，有點疲于應(yīng)付。”但后來的一件事改變了顧曉紅的看法。

一次，孟女士通過網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室詢問如何給剛出生的孫女報戶口，顧曉紅認真進行了回復(fù)，并在第二天幫其孫女落了戶。從此，孟女士就把顧曉紅當(dāng)成了朋友，經(jīng)常抱著孫女來找顧曉紅聊家常。“網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)室的建立正是為群眾服務(wù)、贏得民心的好機會”，從此顧曉紅暗下決心，要以網(wǎng)上警務(wù)為切入點，做好社區(qū)警務(wù)工作。工作中，她總結(jié)出了“五個一”群眾工作法，逐漸成為社區(qū)群眾最信賴、最親近的“警察網(wǎng)友”。

從強制入軌到被動適應(yīng)再到主動融入，濟南公安民生服務(wù)在線運行后，包括顧曉紅在內(nèi)的807名社區(qū)民警經(jīng)歷了這樣的態(tài)度變化。如今，807名社區(qū)民警把公布著自己姓名、照片、手機號碼、QQ號的網(wǎng)上社區(qū)警務(wù)頁面當(dāng)成了自己的“責(zé)任田”認真“耕種”。

工作態(tài)度的變化帶動了工作方式的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)上警務(wù)運行后，民警和群眾交流不僅可以面對面，還可以線對線、鍵對鍵，實現(xiàn)了交流、走訪24小時不斷線。市中分局黨家莊派出所邵而社區(qū)民警張洪波根據(jù)轄區(qū)外出打工群眾多的特點，建立了警務(wù)QQ群，實現(xiàn)了視頻走訪。魏家莊派出所民警則實行了“旅館業(yè)QQ群輔助管理”模式，將轄區(qū)的旅館業(yè)主列入QQ群進行管理。民警還組織熱心網(wǎng)友定期開展社區(qū)巡邏，開展了網(wǎng)友護校、夜間徒步巡邏等多種警民聯(lián)防活動，形成了網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)下互動的治安群防模式。

民警的工作姿態(tài)更加陽光和開放是公安民生服務(wù)在線帶給濟南公安民警的又一變化。登錄服務(wù)在線的網(wǎng)上評警系統(tǒng)，市民可以對全市公安機關(guān)或民警的執(zhí)法、服務(wù)進行評價。市局督察支隊對市民的評價及時回復(fù)，并對不滿意的情況進行調(diào)查核實，評價結(jié)果納入全局績效考核。目前，參與互聯(lián)網(wǎng)評警的群眾有768人次，對民警執(zhí)法服務(wù)滿意率達到98.1%。

積極、開放、陽光的形象讓濟南公安贏得了群眾的肯定。在2010年山東省社情民意調(diào)查中心進行的群眾安全感和滿意度調(diào)查中，濟南市民對社會治安的安全感和對公安工作的滿意度分別達到96.26%和96.3%。

網(wǎng)站管用：沿著群眾需要的方向加強創(chuàng)新

建立“四位一體”運行保障機制

如何讓網(wǎng)站好用、實用，在不斷完善中更具生命力?濟南警方把群眾的需要作為網(wǎng)站創(chuàng)新的方向，建立起了“四位一體”運行保障機制，通過3年5次改版豐富網(wǎng)站功能，為網(wǎng)站增添了發(fā)展動力。

在濟南市公安局交警支隊車管所信息服務(wù)中心，12名網(wǎng)上車管所信息管理員有著 “四個看一遍、隨時都得辦”的工作規(guī)則，他們在每天8時30分、11時30分、13時30分、16時30分集中查看、回復(fù)群眾在網(wǎng)上的咨詢，確保在24小時內(nèi)給予群眾滿意的回復(fù)。

據(jù)了解，濟南市公安局交警、戶政、出入境等網(wǎng)上業(yè)務(wù)量較大的部門都分別成立了負責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)咨詢受理的專門機構(gòu)，負責(zé)本單位網(wǎng)上業(yè)務(wù)欄目的維護和信息報送。為了加強網(wǎng)站的組織領(lǐng)導(dǎo)，濟南市局成立了由局長任組長的信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和專門的網(wǎng)站管理辦公室，定期研究、解決網(wǎng)站運行中出現(xiàn)的問題。

除了做好組織領(lǐng)導(dǎo)外，濟南市公安局還在制度規(guī)范、監(jiān)督考核、維護保障上狠下功夫，建立起了“四位一體”網(wǎng)站運行保障機制。濟南市局通過實行 《服務(wù)在線崗位職責(zé)》《上網(wǎng)信息審批流程規(guī)定》等制度將網(wǎng)站工作的各個環(huán)節(jié)納入規(guī)范化軌道。他們還把網(wǎng)上警務(wù)工作納入年度績效考核，制定了詳細的考核標(biāo)準(zhǔn)。對于欄目管理不規(guī)范、信息發(fā)布不及時、辦理回復(fù)不認真的單位和個人，濟南市局給予公開通報批評。為了確保網(wǎng)站高效運行，濟南市局建立了由65名民警組成的網(wǎng)站維護團隊，建立了維護保障和技術(shù)支持兩大系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)硬件維護、技術(shù)監(jiān)控、軟件開發(fā)設(shè)計和日常維護工作。

網(wǎng)站的運行得到了保障，網(wǎng)站的辦事功能又該怎樣豐富?濟南市公安局通過3年5次改版不斷豐富網(wǎng)站功能，讓網(wǎng)站越來越好用、實用。從網(wǎng)站第1版建立到第5次改版時，網(wǎng)上辦理公安業(yè)務(wù)已經(jīng)達到11類111項。

今年7月，濟南市局開通了濟南公安民生服務(wù)在線手機版。為了減少群眾上網(wǎng)流量、節(jié)省上網(wǎng)費用，手機版中的圖片、結(jié)構(gòu)和字體都進行了專門設(shè)計和優(yōu)化處理，最大限度地保障快速訪問，讓服務(wù)更加便捷。

一系列措施讓網(wǎng)站的辦事功能不斷完善、網(wǎng)站的人氣不斷提升。目前，濟南公安民生服務(wù)在線每天的點擊量超過1.6萬人次，走上了服務(wù)泉城市民的快車道。

信息來源:中國警察網(wǎng)-人民公安報